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全友家私導購員銷售技能培訓ppt

  • 素材大小:333 KB
  • 素材授權:免費下載
  • 更新時間:2017-11-22
  • 素材類別:房產裝修PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 關鍵提要:全友家私導購員銷售技能培訓,導購
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
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這是全友家私導購員銷售技能培訓ppt,包括了顧客購買過程,顧客服務標準程序,恭迎顧客,接近顧客,了解顧客要求,介紹產品,跟進推薦,附加銷售,處理異議,達成交易,安排顧客付款,送客等內容,歡迎點擊下載。

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全友家私導購員銷售技能培訓ppt

PPT內容

導購員銷售技能培訓
一、顧客購買過程
通過了解消費者的購買過程,能使導購員可以更主動地為消費者服務,消費者的購買過程具體而言, 經過以下四個階段:
1、產生需求
每一個消費者要購買家具都是從其需求開始,那么,消費者的需求從哪里來?通常有以下的一些原因:
自己買了新居;
新婚;
不滿意目前的家具;
送禮
其它
2、收集產品信息
 當消費者有了這種需求以后,他就會特別留意有關家具的各種信息,一般來說,消費者會通過以下的方法來收集信息:
直接來源:通過個人實際使用的經驗,或者親自到店了解產品的情況;
■ 間接來源:向朋友、同事、以及其他人打聽、了解,或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而,作為營業員,你一定要清楚消費者的選擇標準,根據消費者的偏好,有針對性的向消費者介紹全友的產品并提供資料給消費者,以確保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。
3、綜合分析比較
理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個侯選品牌的各方面特點進行綜合的分析。對家具產品來說,消費者看重的通常有這些選擇標準:(當然,在不同的消費者心目中,這些標準的重要性各不一樣)
材料、工藝
顏色、款式
價格
售后服務
其他
4、決定購買
經過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力,消費者也到了決定購買的時候了,在決定購買時,消費者要做下列的決定:
購買的品牌
購買的地點(經銷點)
購買的數量和組合
購買的時間
支付的方式
在這一階段,營業員平常的工作成效就得到了衡量,如果消費者認為你的賣場和銷售服務都最能滿足其要求,那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨,甚至對你給予的幫助表示感謝。當然,不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況,這樣更顯示你對顧客的關心和對產品質量的信心,記住:“滿意的顧客是我們最好的廣告。”
二、顧客服務標準程序
服務十步曲流程圖
第一步  恭迎顧客
當消費者看到門頭和店面的外觀,走進店面時,他的第一印象開始形成。專業的營業員會以恰當的語言和行為來迎接和問好進店的消費者,具體做法:
迎接、問好;主動上前與顧客打招呼,迎接顧客,親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感,同時創造輕松愉快的購物氣氛,使消費者在店內花時間來瀏覽和了解產品。對于不同的消費者,我們會有不同的迎接和問候方式。
對于第一次光顧的消費者,我們會有不同的迎接和問候方式:
“您好!”(早上好、下午好、晚上好)
“歡迎光臨全友ⅹⅹ專賣店!請隨便看看!”
對再次光臨的消費者,可以:
“早上好,ⅹ先生/女士,很高興再次看到你……”
隨機服務:如果看見顧客的東西很多,主動幫助提拿東西,征求顧客意見放置適當地方。
熱情但不干擾顧客:迎接完后,退站一旁(以不阻礙顧客觀看商品為宜),留意觀察顧客需要,及時反應。
注意表情姿勢:
點頭微笑,目光接觸,站立姿勢挺直,端正;
語氣溫和,邀請姿勢,雙手自然擺放;
(切忌)埋頭現有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語速太快。
第二步  接近顧客
有些消費者到店里只是閑逛一下;有些則希望自己先看一下,增進了解,為購買收集資料;對于一些潛在的消費者,如果不確切知道他們的意見進行接觸,往往收效不大,所以我們應先要細心觀察,等到消費者在觀察,了解我們的產品到一定的程度時候,心里想:“這個東西不錯”或“這產品不知合不合適?”時,這時你的接近就是最有效的。如果你懂得準確判斷和適時接近,等于生意已經做成了一半,同時也節省了不少的精力。
初步接觸是要找合適的機會,吸引顧客的注意,并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近,創造銷售機會。
服務標準:
站立時,雙手自然下垂在下腹部交叉,右手搭放在左手虎口上,目視客人;
站立在適當的位置上,讓顧客看見;
掌握適當時機,主動與顧客接近;
介紹產品時,要站在離顧客約1米左右的左前方,呈45度面對面站立;
與顧客談話時放下手頭的工作,保持目光接觸,精神集中;
慢慢退后,讓顧客隨便參觀。
與顧客初步接觸的七個最佳時機:
迎接顧客時;
顧客凝視或用手觸摸商品時;
顧客尋找商品時;
與顧客視線相對時;
顧客與同伴討論時;
顧客放下手中物品時;
如何引入對話
恰當的提問是接近消費者的好方式,但要注意避免發問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如:“您要點什么?”,在大多數情況下,消費者會作出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。如果用“有什么可以幫你?”的提問,很多人是不會拒絕的。
直接洽談商品。
贊美并與之產生共鳴(人性最強烈的渴望就是得到他人的贊美),我們可以說:“您真有眼光,它的款式和設計在市場上也是獨具創意的,昨天有位裝修設計師就指名要它的。”因為我們每一個人都希望別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度發表意見,自然可以和消費者產生共鳴。
第三步  了解顧客要求
在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后,導購員就要開始收集信息,不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻,導購員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的產品,促使銷售的達成。主要需要了解以下信息:
是否購買新房;
臥室、客廳等主要居室面積;
裝修風格(門窗面板、墻體顏色);
房子位置等;
窗簾或地板顏色;
樓層、光線強弱度;
購買家具計劃投資多少資金等。
除此之外,了解顧客需求一般只有顧客開口,我們才能夠從其話語中去捕捉到相關信息,但是有的顧客從進門后就默默不語,店員開始還問話,接下來便手足無措,心情緊張,針對此類顧客,可以采用幾種方法:
順著顧客的視線,他看什么,你講什么;
給他倒杯水,客氣地讓他喝水;
請他坐下來休息。
銷售服務活動的33原則
微笑:微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現開朗、健康和體貼。
迅速:以迅速的動作表現活力。
誠懇:以真誠不虛偽的態度工作,是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則。
靈巧:以靈活、巧妙的工作態度來獲得顧客信賴,以靈巧、敏捷、優雅的動作來包裝商品。
研究:要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。
服務標準
注意觀察顧客的動作和表情,是否對產品有興趣;
向顧客推薦產品,觀看顧客的反應;
詢問顧客的需要,用開放式問題引導顧客的問答;
精神集中,專心傾聽顧客的意見;
對顧客的談話作出積極的回應;
了解顧客對產品的要求;
揣摩顧客需要的同時,必須與推薦產品相互交替進行。
詢問技巧
不連續發問;
說明同回答相關;
先問容易回答的;
減少封閉型問題;
詢問的目的要縮小到購買核心;
面對顧客說話。
語言技巧
你想看哪一個款式呢?這個價錢的產品比較適中,很多人買的,你看怎么樣?
了解消費者的實際情況:
“您住房面積有多大,放在客廳還是其他地方,客廳面積多大?”
“您客廳裝修的主色調是怎樣?”
“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格很配合?”
“您的購買預算大約有多少?”
掌握消費者喜好:
“您喜歡什么顏色?”
“在選擇家具時,您覺得哪些方面的因素是最重要的?”
“您喜歡哪種風格產品,古典風格還是現代風格?”
聆聽技巧
我們知道,人除了一張嘴巴之外,還有兩只耳朵,這也是說,我們要了解消費者的需求,除了提問之外,還需要聆聽,很多營業員以為銷售就是不停的介紹產品,誘導消費者購買。其實聆聽也是銷售中最重要的環節之一,只有了解消費者的真正需要,我們的推銷才可以有的放矢地進行。怎樣才能聽得更多呢?我們就要采用以下的聆聽技巧:
集中注意力;
不要打斷對方講話;
保持傾聽的姿勢,不要做撈頭/摸鼻等小動作。
注意:
不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問;切忌態度冷漠;切忌以貌取人;不要只顧介紹產品,而不認真傾聽顧客談話;不要打斷顧客的談話,時刻讓消費者感覺到你關心他們的想法和具體情況;要始終站在消費者的角度解除你要向他們推銷的疑慮;使消費者對你產生信任,愿意提供更多的信息;必要時可換個方式重復問題。你對消費者了解越多,可以提供的產品信息也就越多,那么你推銷成功的把握也就越大。
點頭并不時用“嗯,對的,是啊”等助語詞以示鼓勵;
適時地沉默。消費者和營業員都需要時間來思考。在對話當中,適當時候稍作停頓,使消費者可以作出補充,提供更多的信息;
重復講話內容,總結要點,適當可以加點自己的意見,表明你已充分了解消費者的意見。
第四步 介紹產品
在現場推銷中,推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用,有五種技巧(確認/附和、說服、比較、演示、說明)是成功的導購員通常使用的;
確認/附和
在推銷過程中,我們先總結或重復消費的需求或愿望,再推薦產品。
說服:
強調全友是中國最大的家具企業之一,重要說明全友所獲得的榮譽。
不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好成功的營業員能根據產品本身的特點,剪裁成消費者需要的好處。
產品特點是描述產品的功能,特征;
產品利益是產品特點能帶給使用者的好處;
比較
將我們的產品和同類其他的品牌產品做對比,比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個牌子的優缺點,通過比較,他更能作出理智、合理的選擇。如運用真實的資料來證明你推薦的產品的優質、可靠、讓消費者放心,這些證明資料包括品牌知名度、榮譽證書、銷售量記錄,消費者反饋等。
演示
在銷售全友產品時,除了用嘴,還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。
觸覺、視覺:引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產品,強化他們的認識,讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法:
讓顧客觸摸商品;
舉出幾種商品讓顧客選擇比較:
讓顧客了解商品的使用情形;讓顧客了解商品的價值;由低檔向高檔逐級展示;盡量使用商品的品名。
對顧客進行詳細講解。
服務標準:
介紹產品特征,先說明缺點,再說明優點及帶來的好處;
在推薦新產品和暢銷品時要特意說明,并作重點推薦;
形象、具體地表現商品,根據顧客需要,重點介紹產品的特性;
展示產品,并附上說明資料加以引證;
鼓勵顧客了解產品;
讓顧客了解產品;
給予顧客更多的選擇;
讓顧客感覺營業員的專業性;
引導顧客比較;
實事求是對顧客進行購買勸說。
第五步  跟進推薦
具體做法:
當你向顧客介紹貨品后,如顧客表示對表示某類貨品有興趣,請以微笑及溫和語調邀請顧客參觀并觸摸或用身體感受展示品的舒適度和效果;
如顧客未確定產品的款式和風格是否合適自己家的裝修風格,請以微笑及溫和語調詢問顧客:您家的地板和墻面是何種顏色?我可以給您推薦一款合適的產品;
得知顧客所需產品的規格后,邀請顧客參觀觸摸陳列樣品;
運用FAB銷售技巧,將產品的特性引發出的優點,優點帶來的好處介紹給顧客(激發顧客的購買欲望)。
F:特點         A:優點          B:利益點        
我們是環保產品,因為它采用的是通過環保總局認證的優質原材料
特點                         優點
  所以你購買后,保你用得安心,全家健康,你請看,這是相關資料
利益點                              
將使用注意事項和家具保養方法詳細地介紹給顧客。
附:FAB的定義:
(Features)特性是指產品的特性。你可以介紹有關產品本身所具有的特質給予顧客。(例如:家具的材料、原產地、品質及工藝等等。)
(Advantages)優點、是指產品特性帶來的優點。(例如:雕花的實木家具,那便具有保值耐用的特點。)
(Benefits)利益,是指當顧客使用產品時所得到的好處。這些好處是源自產品的特性所帶來的優點,從而使顧客感受使用時的好處。
銷售利益
導購人員應時時記住:自己所銷售的并不是商品,而是即將給顧客帶來的某利益。特性、優點和利益是一種貫穿的因果關系,當導購員對他們之間的關系了解得非常清晰,運用得非常熟練后,就會有充分的理由讓顧客購買所需商品。
第六步   附加銷售
附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一,合理的運用可以使店鋪的銷售業績增漲20%以上,會使顧客更多地了解公司產品并購買到配套系列產品。
一般的營業員和客戶顧問型營業員最大的區別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后,顧問型營業員往往會附帶向消費者建議購買一些相關的產品。
要向消費者作連帶銷售,在推銷前,最好在自己的心目中已有根據你已經了解到的消費者的需求來建議產品的搭配組合。
服務標準:
保持笑容,語氣溫和;
嘗試推薦示范其他產品,并再次了解顧客潛在需求;
如顧客不購買,也要多謝顧客并請顧客隨時再來選購;
關注顧客的實際需要,嘗試推薦相關產品,引導顧客消費。
第七步  處理異議
顧客在有一定購買意向時,會提出一些疑問,或對導購員的介紹持有異議,在這一時刻,導購員應耐心聽取顧客的問題,觀察顧客的身體語言,解答顧客的疑問,并了解清楚顧客提出異議的深沉原因,幫助顧客解決問題。
處理異議時還要學會用“第一信號系統”。如:“顧客在問到家具會不會有甲醛時,我們首先回答:有!同時我們產品的甲醛含量在國家標準之內是沒有問題的,家具打開后有一點味道,只要勤通風,不會對人體造成傷害,不用因為有味道就擔心,因為衣柜中的衣物也會散了出氣味,柜子散發出的味道有木材的香味,也有衣物和味道,當然也有甲醛的味道,所以您在使用時不必擔心。”
這樣,就把售后服務問題提到售中過程,做到提前預警。
服務標準
對顧客的意見表示理解;
對顧客意見表示詢問,用“是……同時……”的說法向顧客解釋,不要機械式回答提問而要學會使用“三十秒切換”;
什么是“三十秒切換”:一般顧客和店員一見面,問話時前三十秒相當重要,顧客提出一至兩個問題后,店員要學會去引導顧客的思維,否則整個接待就會陷入被動。如何解決:首先對顧客提出的問題表示肯定(“您說的很對,同時在…方面我們更應該關注…),然后在介紹中轉換話題,從而讓顧客順著你的思路去想,在盡量短的時間內占到主動。
仔細傾聽顧客意見。
  傾聽顧客談話時,不僅要注意傾聽,而且要表示贊同,最好能夠附和幾句,這樣,他會感到你是知音,從而增加信任感。
建立顧客信賴感的九大步驟
(一)問很好的問題,并仔細傾聽
(二)出自真誠地贊美、表揚顧客
(三)不斷認同顧客
(四)模仿顧客講話速度
(五)熟悉產品的專業知識
(六)找出產品的最重要的幾個特色
(七)永遠為成功而穿著,為勝利而打扮
(八)徹底了解顧客的背景
(九)使用顧客的見證
聆聽
(一)做一個好的傾聽者,才能建立顧客信賴感,必須發問很好的問題,引起顧客回答的興趣,打開話題,讓顧客開始講話,每一個人都需要被了解,需要認同,然而認同就是有人很仔細地聽他講話,因為現代人的生活中很少人愿意聽別人講話,大家都急于發表自己的意見,所以假設你一開始就能把聽的工作做得很好,你跟他的信賴感已經開始建立了。
會問
例:您家的裝修是什么風格呢?可否說出讓我為您參考一下如何布置。
贊美
(二)增加信賴感的步驟是贊美他,表揚他,比如:“這套衣服剛好配上您的膚色(氣質),真是好看極了”,必須是出自真誠的贊美,不是敷衍。記住,贊美會建立信賴感。
認同顧客
(三)不斷認同顧客,顧客講的不一定是對的,可是只要他是對的,你就要開始認同他。
配合顧客
(四)模仿(鏡面效應)。配合顧客、模仿顧客,我們都知道人講話有快慢,所以我們必須能夠轉換自己的音調來配合這位顧客,這樣子他們才會覺得比較親切,所以你永遠要以顧客的立場來推銷。
專業
(五)產品的專業知識。假如你沒有完整的產品知識,顧客一問三不知,這樣馬上會讓顧客失去信賴感。
找賣點
(六)找出產品的最重要的幾個特色,介紹時必須找出產品重要的幾個特色,以及它可以帶給顧客什么好處,如果從家具考慮,它永遠是家具,而不會為顧客帶來什么樣的附加值感。
例:“水晶之戀”系列:
80505#顯出:城市化的簡約風格,個性化正如同諾基亞手機的簡單、節奏的美感,床頭柜的個性化,更加張顯出主人性格;床屏與床尾間的白色橫條紋相呼應(如缺一就會顯得呆板、單調),象征著愛人之間的關愛與默契,橫紋更加顯出此床的大氣與個性的設計風格,我心中有你,你心中有我,兩者合一境界。
80506#顯出時尚化元素,床屏的白邊和鉆石的點綴在整張床起到畫龍點睛的作用,紋路上的顏色紅玫瑰與黑玫瑰相襯托、斜紋更彰顯出主人非凡品味。
80507#整個房間會因為床屏上的XXX流行花紋,帶來一種時裝流行元素,有著流行時尚女性柔美的感觀享受。
80502#整個臥套,為主人帶來一縷時尚的陽光朝氣,床屏紅玫瑰與黑玫瑰間的交叉紋、妝臺上的圓鏡如同初升太陽,使臥房每一天都充滿著陽光氣息。
時刻準備
(七)穿著。一個人不了解另一個人之前,都是看他的穿著。記住,永遠要為成功而穿著,為勝利而打扮。
(八)過程的準備。在交流中盡量從言談中推敲這位顧客的背景需求度。
(九)最重要的,你必須使用顧客的見證,因為,顧客常常會在購買時猶豫,此時,須舉出某些成交顧客的例子證明,所以見證很重要。
第八步 達成交易
在整個服務過程中,如何誘導顧客簽單是最重要的環節,這關系到整個服務過程是否達到導購的目的,能否讓顧客最終購買全友的產品;
選擇好的時機誘導顧客簽單。
在產品介紹和推薦后,如果顧客是兩個人以上,則他們會相互去討論,這時就是有希望簽單,可以問:“您對全友的家具感覺還不錯吧?如果可以的話,我們今天就把家具定下來,這個款式銷售的很好,而且工期安裝很緊,您定下來后我們可以提前給您提貨,排工期,而且只需要交一點點定金就可以了。”由此可以很好的把握時機促成簽單。
■ 把握時機的同時,導購員還應掌握促成的技巧、方法。
直接請求成交法:
就是導購員直截了當地要求顧客訂貨。用于促使顧客把思路引導到購買問題上。如向顧客介紹產品,或回答了顧客的提出的問題后,就可以接著說:沒問題吧,什么時候給您送貨?這樣并不一定就是要馬上成交,而是促使顧客考慮購買問題,當顧客提不出什么異議,想買又不便開口主動提出時,可以運用直接成交法,結束推銷過程。
選擇成交法:
就是導購提出兩種方案供給顧客選擇。
提供選擇是達成交易的極好手段,選擇成交法的特點就是,不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”,而是讓顧客在“買多”,“買少”,“買這”,“買那”之間進行選擇,不論顧客如何選擇,結果都是成交。如“王太太,您喜歡這一款還是那一款,這一款……”,導購員在使用這種方法應注意幾點:
所提問題最好不要使用“買字”,這樣顧客有主動感和參與感,覺得這是自己的選擇,而不是我們硬要他買的。
所提出的方案不要多于兩個,這樣會使顧客拿不定主意。要將你希望顧客選擇的方案放在后面。
默認法:
就是導購員在心中假設顧客肯定會買,然后向顧客詢問一些關鍵性問題來結束銷售。這些問題不應該是關于商品本身的問題,而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務等,或是著手寫訂貨單、開收據等。
如:“王太太,我這就約定安排人員為您上門安裝,請問您家的聯系電話?”
*保證成交法
就是導購員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即買產品。顧客有時因對交易條件不放心,害怕失誤而拒絕成交,或者故意拖延成交。這時,導購員針對顧客的主要購買動機,向顧客提供一定的成交保證,消除顧客的成交心理障礙,增強顧客的成交信心,及時促成交易。如:王太太,您不必擔心產品的質量問題,我們提供一年的保修期,還有隨時可以為您提供的各種售后服務
讓步成交法:
導購員為誘使顧客決定立即購買,向顧客提供一些額外的好處,如降價、特殊折扣、附加配件、促銷資料、免費服務等。如:張太太,既然您這么喜歡,這套飾品就免費送給您了,您看我們什么時候為您安裝?
最后成交機會法:
導購員告訴顧客,產品的數量有限,錯過機會,就很難再買到。在你真誠地講明現在就是購買的好處,你可以使用這一方法。
如:A、6月1日起,我們將提價3%;
B、優惠月這一周終止;
         C、這是我們提供這種惠顧的最后一周。
導購員應認識到:若非100%的絕對真實,不要使用這種方法。否則,這樣作極不誠實,而且還會將未來的銷售大門堵死。
留有余地成交法:
導購員為了使顧客下定最后決心,應當講究策略,要對產品的某些優惠措施先保留不談,到最后的關鍵時刻,再作提示。如:在成交關頭,加強顧客的購買決心:“還有一年的免費保修服務呢!”
■ 顧客的購買決定是需要店員去推動他、幫助他下決心購買。
■ 簽單時的注意事項:
快       準        穩       
       
第九步 安排顧客付款
達成交易后,主動為顧客辦理相關定貨手續;
   同時要態度真誠的表示感謝
   并且要求顧客為我們介紹新顧客
第十步 送客
服務標準
 送顧客出門時,一定要主動在前為顧客開門;
表示感謝并說幾句祝福的話;
 顧客出門后一定要在門外等待顧客離開并目送顧客走遠后,方可轉身回店;
 忌顧客未出門就轉身離開或轉接另一批顧客;
 對待未購買產品的顧客采用同樣的服務方式。
 

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